书店导购 提供最贴心的服务

　　书业的导购员不同于一般商品零售企业的导购员，必须具有较高的文化素养，并成为最大限度理解、满足读者个性化需求的专业人员。 

　　在江苏连云港朝阳路新华书店教辅书柜台上，成排的教辅书不仅名目繁多，而且有些书名相同却有多个版本，这让很多家长犯了难。一位学生家长一脸困惑，只好向书店导购员求助：“我儿子现在读小学五年级了，回家后没什么作业，也不知道学得怎么样，想过来买两本参考书给他辅导辅导，可现在书店里的辅导书太多了，不知道哪种辅导书适合。” 

　　据了解，连云港市新华书店已将一些热销的教辅书目贴在宣传栏上，但这还是难以缓解家长们的焦急情绪；于是，书店同时在小学、初中和高中每个销售区域内，设置了专门的图书导购员，以方便家长咨询。 

　　导购员≠营业员

　　书店导购员并不是新生事物，只是很多书店并未引起足够的重视，大多是营业员充当导购员。即使有些书店设置了导购员，也是在客流高峰难以应付的情况下出现的。 

　　“图书品种过多，营业员没办法熟悉如此多的书目，所以书店会安排几个人分管不同的区域，熟悉自己区域的书。”武汉市新华书店营销中心负责人表示，新华书店在武胜路、江汉路和光谷书城等大卖场都有细分的营业员，负责接待和介绍。 

　　事实上，书店的营业员和导购员是有区别的。 

　　从工作的内容上看，营业员的工作是负责自己所属区域图书的上架、摆放、维护，而导购员承担在一定区域甚至整个书店内为读者指引、解说等工作，为读者提供参考意见。从工作的要求上看，营业员只需要了解自己所负责区域图书的销售、库存情况，做好所负责区域的销售数据统计就可以，但导购员则还需要对图书的精确库存数量、准确上架区域甚至图书内容、同类图书之间的异同等都有充分的了解。 

　　书业的导购员也不同于一般商品零售企业的导购员，出版物品种繁杂、推陈出新速度快、个性化较强，其中所承载知识具有连续性和系统性，这要求导购员不同于一般意义上的商品推销员，必须具有较高的文化素养，能深入体会出版物个性化内涵，对相关出版情况有系统了解和认识，成为最大限度理解、满足读者个性化需求的专业人员，实现真正意义上的“为书找读者，为读者找书”。 

　　早在2001年，南京的先锋书店就开设了“导购”服务。这些导购员全由书店员工充当，他们不仅要掌握店里图书流通情况，每个月还必须阅读两本书。除了现场导购外，他们还推出读者来电咨询，一些固定顾客甚至不必离家就可享受送货上门。也有一些大学生利用双休日来书店充当“义务导购”。 

　　2007年，上海博库书城也推出了自己的书店导购员。这些导购员主要集中在教辅图书等客流比较集中的区域。比如书城专业教辅图书导购员，都是经过一系列培训后才上岗的，他们既与一线教师沟通密切，又熟悉各大辅导书出版社编题风格，因此能够给读者提供比较合适的教辅图书。读者也纷纷表示，书城的这种导购制度，可以较好地帮助自己找到需要的图书。 

　　2008年2月1日起，安徽芜湖图书城也开始实行导购员制度，导购员不固定，每天从各柜组抽调一人担任。导购员的工作职责为：接受读者的咨询，解决读者提出的问题，引导读者到所选图书书架前，为读者推荐图书，介绍图书城的各种营销活动，推荐会员卡、爱书卡等。

　　这是个“苦力活”

　　在很多人眼里，导购是个“轻松”的活。只要站在店堂里，应对前来咨询的读者就可以了。但是，就是这样“简单”的工作，其中的难度却非常人可以理解。 

　　了解名目繁多的图书种类，是导购要做的第一项工作。 

　　2003年，吴娟从武汉来到深圳书城工作。她的工作岗位是书城法律书店导购员。法律书店有70多平方米，各类法律书籍仅分类就近30类，为了尽快上手，之前基本没怎么接触过法律书籍的吴娟采取了一个“笨办法”，她把书架上归好类的各种书名抄下来，回到家按类别一个一个地背下来。她还从图书馆搬回好多法律方面的书，一本一本认真阅读。现在的吴娟，对许多书在哪里都了如指掌。 

　　“当个导购员并不像想象中的那么容易，除了要准确快速地知道‘书在哪里’外，还要对图书的内容有一定的了解，这样才能向读者推荐需要的好书、新书；而且现在我们还要会几句英语。”吴娟说。在北京、深圳等地的书城，也出现了类似吴娟这样的导购员。